中央金融工作会议明确提出，要做好金融“*篇大文章”。日前，金融监管总局也正式印发了关于银行业保险业做好金融“*篇大文章”的指导意见。养老金融作为金融“*篇大文章”之*，是坚持以人民为中心，积极应对人口老龄化国家战略的重要制度安排。国家金融监督管理总局山东监管局紧紧围绕党中央、国务院决策部署和总局党委工作要求，把提升适老金融服务作为做好养老金融的基础性工作，指导山东省银行业协会制定《银行业营业网点适老化服务规范》，推出*批山东银行业“适老化服务特色网点”，“以点带面”推动全面提升行业适老化金融服务水平。本期，国家金融监督管理总局山东监管局金号角志愿者团队成员向大家介绍山东银行业适老化服务建设情况。

山东银行业为老年人提供了哪些便利化、智能化、个性化的金融服务呢？让我们*起来看看。

山东银行业适老化服务措施之外部环境

在营业网点外部区域，有相关需求的老年人可以通过无障碍通道或具有相当功能的服务设施方便、顺畅、安全地进出网点。如果老年人在网点外部区域遇到突发紧急情况，可通过拨打网点外部公示的求助电话或点按“*键呼叫按钮”，向银行网点寻求帮助。

山东银行业适老化服务措施之厅堂服务

来到营业网点厅堂内，工作人员会主动询问老年人业务需求，引导老年人就坐；老年人还可以在银行专门设置的爱心专席或区域排队等候；营业网点为老年人暖心配备老花镜、放大镜、轮椅、血压计、外伤处置用品、手写板等关怀设施；在办理业务前，老年客户可参考“大字版填单模板”“大字版常用业务指南”了解业务情况；排队时间较长时，老年人可通过专属服务窗口或爱心窗口，优先享受业务办理服务，减少等候时间；业务办理过程中，老年人如有疑问，工作人员会使用通俗易懂的语言耐心细致地解释，必要时会使用交流板、便签纸等工具或呼叫大堂工作人员协助老年人进行业务办理；雨雪天气，营业网点会摆放“小心地滑”安全提示，并及时擦干地面；在办理无法代办的业务时，如老年人因行动不便等特殊原因无法到现场办理，可以向银行机构提出上门服务诉求，银行机构在依法合规、风险可控的前提下，与客户协商提供上门服务。

山东银行业适老化服务措施之智能设施

银行机构遵循简洁、易用、稳定、智能原则，持续探索线上适老化服务措施，为老年人打造“视、听、触”多感交互体验。在使用手机银行过程中，老年人可选择关爱版（大字版）模式，其中优化的界面设计、增大的字体、图标、按钮、简洁的操作流程等更符合老年人的使用习惯，让老年人能够便捷完成线上服务操作。不熟悉触摸屏的老年人还可以利用手机银行的智能语音助手服务，通过语音指令进行操作。在使用网点智能设备过程中，老年人可选择大字版适老字体模式，或向工作人员寻求帮助，协助业务办理。部分银行网点还为老年人准备了大字版操作流程图，方便其进行业务识别与操作。

山东银行业适老化服务措施之应急处置与消保宣传

针对老年人在营业网点可能出现的各种突发状况，各银行机构建立了相应的应急预案或应对措施。定期对老年人突发状况处置进行应急演练；定期开展员工应急救护知识培训，提升网点员工应急处置能力。积极向老年人开展线上线下、形式多样的金融知识宣传，助力培养老年人风险防范意识，提升识诈、反诈“免疫力”，帮助老年人守好养老钱，幸福享晚年。

升级金融服务没有终点，只有进行时。山东银行业将始终坚持“以人民为中心”的价值取向，深入践行金融工作的政治性、人民性，持续打造有温度、有深度、有力度的适老化金融服务，不断提升老年人的金融获得感、幸福感和安全感。